Customer Care & Success - CDI (M/F)

🎯 Le rôle : Customer Care & Success

En tant que Customer Success Manager, tu es responsable de l'expérience et de la satisfaction des utilisateurs de Revolt Pro, et surtout de leur usage réel de la plateforme.

La différence avec un poste de support classique tient en une chose : notre IA Fin (Intercom) traite déjà une grande partie des demandes de niveau 1. Ton temps ne part donc pas dans le traitement de tickets répétitifs. Il va sur ce qui compte vraiment : faire en sorte que chaque installateur exploite la solution, détecter ceux qui décrochent avant qu'il ne soit trop tard, et construire la base de connaissance qui rend les clients autonomes et qui alimente l'IA.

Tu es un interlocuteur clé entre nos clients et nos équipes : tu remontes les retours au Produit et à la Tech, et tu transmets aux Account Managers les signaux utiles au développement du portefeuille (renouvellement, upsell, cross-sell).

---

🧩 Tes missions

1/ Accompagnement à l'usage et à l'adoption de Revolt Pro - 30%

C'est le cœur du poste. Ton objectif : faire en sorte que chaque client utilise Revolt Pro efficacement et en tire un maximum de valeur au quotidien.

• Piloter l'onboarding des nouveaux clients : paramétrage, configuration du compte, première prise en main, jusqu'à la création de leur premier projet

• Détecter les clients en usage faible ou en décrochage à partir des données d'utilisation, et les rappeler avant qu'ils ne churnent

• Mener des sessions de formation et de réactivation en visio sur les fonctionnalités sous-exploitées

• Identifier les points de friction dans le parcours et les faire remonter de façon structurée

• Transmettre aux Account Managers les signaux d'usage et les besoins détectés, pour nourrir le renouvellement, l'upsell et le cross-sell PV vers PAC

2/ Base de connaissance et self-service - 20%

La documentation n'est plus un livrable annexe : c'est ce qui rend les clients autonomes et ce qui entraîne notre IA.

• Rédiger et maintenir à jour les articles et vidéos de la base de connaissance

• Transformer les questions récurrentes en contenus pédagogiques, avec le réflexe de création dès qu'une question revient deux fois

• Structurer la documentation pour maximiser le self-service

• Enrichir et corriger la base qui alimente Fin AI : identifier les réponses où l'IA se trompe ou reste vague, et améliorer la source

• Mesurer l'impact : taux de self-service en hausse, nombre de tickets par client en baisse

3/ Support client de niveau 2 et 3 - 30%

Fin AI absorbe le niveau 1. Tu prends la suite sur ce qui demande un vrai diagnostic.

• Traiter les demandes escaladées par l'IA, via chat, email et téléphone

• Diagnostiquer et reproduire les incidents ou bugs, et rédiger des tickets détaillés pour l'équipe Produit et Tech (contexte, steps to reproduce, expected vs actual, capture, impact business)

• Prioriser les demandes et assurer le suivi jusqu'à la résolution

• Garantir une expérience support rapide et qualitative : CSAT > 85%, première réponse < 15 min en heures ouvrées

• Identifier les problématiques récurrentes pour les traiter à la racine, par la doc ou par le produit

4/ Participer à l’amélioration continue du pôle Care & Success - 20%

• Identifier des process manquants, les concevoir et les mettre en place

• Optimiser les process de collaboration entre AE <> CS et CS <> AM

• Automatiser et outiller ce qui est répétitif (alertes sur baisse d'usage, séquences d'onboarding, triage des demandes) pour absorber la croissance du portefeuille sans que la charge suive la même pente

• Être force de proposition sur des nouveaux outils, intégration avec nos outils existants… qui pourraient améliorer l’usage, la rétention et le support

Chez Revolt.eco, la prise d'initiatives est très appréciée et les propositions sont toujours écoutées. Si tu vois une automatisation ou une amélioration IA à mettre en place, tu es au bon endroit pour la proposer et la construire.

---

🚀 Un vrai track d'évolution

1. Phase de formation : ramp-up de 3 mois où tu te formes sur notre industrie, les problématiques de nos clients installateurs, le produit Revolt Pro et l'intégralité de nos process et outils.

2. Phase d'autonomie : tu prends la main sur ton portefeuille, la base de connaissance et le pilotage de l'usage, avec des KPIs clairs et connus à l'avance.

3. Phase d'évolution : plusieurs trajectoires possibles selon tes performances et tes envies, vers un rôle de Lead Customer Success, d'Account Manager, ou d'expertise sur l'IA et l'automatisation du support.

L'équipe CSM passe de 2 à 6 personnes d'ici fin 2027, avec un poste de CSM Manager qui sera ouvert en S1 2027.